GO'n'BE Communication

評価をする時期になると、管理職の人々は、憂鬱になるらしい。いや、なる。それでなくても忙しいところに、面談をして、しっかり評価を伝え、納得を得ることに神経を使う。できればそんなことはしたくないと思う人もいるようだ。そうは言っても、部下の評価は管理職の大きな仕事の一つなので、これはしっかりとやり遂げねばならないだろう。それをしなければ会社は回らなくなるし、誰もが困ることになってしまうのは言わずもがな。 どんな業界でも、いろんな管理職の人がいて、迷ったり、悩む人は実際多い。悩んでいる内はまだいい。なんとかしっかりと全うしようと考えているからだ。しかし考えることを諦めてしまった人や、定期的な決まりごとだからと機械的にやっている人や、ルールや制度をよく理解せずに自分なりの解釈で留めている人や感覚・感情で進めている人、「あいつならこれで十分だろう」とする人も一定数いる。このような人に評価される部下にしてみると、これらのテキトーさは、たまったものではない。 「いやいや私はしっかりちゃんとやっているので大丈夫」と思っていても、やっぱりどこかで見逃していることもある。だからといって神経質になってでもやりなさいということでもない。慎重すぎても困るし、ざっくりでも困る。そこでちょうどいい具合に調整すれば良いということでもない。 言いたいことは一言だ。 「責任を持って、真摯にやってくださいね！」 ということだ。 なんの解決策にもならない一言であるのは重々承知の上での一言だ。だけど、当たり前のことだ。この当たり前を忘れてしまっている評価者が一定数いるのだ。と・・・評価者側を悪者扱いするつもりはまったくないのだが・・・。 なぜ、そんな当たり前のことを敢えていうのか？どんな評価制度でも完璧なものはないからだ。それは上司が部下を評価する。人が人を評価するのだから完璧にできるものでもないだろう。そこに 納得が生まれ、向上心も生まれ、仕事や生活の質が向上していってナンボ のものだろう。これが評価そのものの正体だ。 ➽➽評価面談に完璧なものはないからこそ真摯に取り組む 評価面談の目的は大きく３つ。人事考課、人材育成、動機形成の３つだ。そして大抵の企業で仕組みとしての評価も３つで能力評価、態度評価、成果評価で構成されている。 一人につき一回の面談、もしくは数えるほどの面談で、この３つの目的を果たし、仕組み...

私が担当することになった「営業活動改善プロジェクト」の話。営業担当者としては、まだまだ若手と言われる人達と超ベテランと言われている人達がメンバー。 営業担当者の改善課題の一つに顧客ニーズを聞くというものがある。いわゆる「ニーズヒアリング」というものだ。 しかし「ヒアリングしても、わかりきったようなことだけしか出てこないし、どうにもこうにも提案に結びつかない。」ということが多いと言う。詳しく聞いてみると、顧客ニーズをヒアリングして提案に結びつかない理由が浮き彫りになってきた。 この理由は「顧客ニーズヒアリング」がうまくいかない他業種でもよくあることで、以下の３つに大別される。 ●そもそも顧客ニーズというものが何であるかを理解していない。 ●こちらの都合にあったことだけを記録している。 ●顧客ニーズのなかには答えはないと考えている。 そもそも「顧客ニーズ」というものが何であるかを理解していない。 まず疑問に思ったのは、「顧客ニーズ」を聞くことに関して、営業担当者が準備できているのかということだった。確かに研修やトレーニングも受けているので、「聴くこと」そのものやヒアリングすることの重要性は理解している。それが提案に結びつくことも知っているのも確かだった。 しかし、ただ「知っている」だけのことで、肝心なところを理解していないのがわかった。それはニーズとウォンツを区別して捉えていないということだった。 簡潔に言えば、ニーズは「顧客がなんとかしたい、こうなりたい姿や状態や欲求」として表現される。ウォンツは「その解決手段」である。辞書的にはウォンツは欲求でもあるので、ややこしいが、営業やマーケティングでは欲求はニーズであり、それは顧客自身の目的とされる。言葉の意味合い的には少しややこしくなるが、この単純な違いを区別をしていないことから、営業活動上のコミュニケーションが表面的な会話に終始してしまうことになる。 多くの場合、顧客からは「○○○が欲しい」と具体的な商品やサービスが出てくることが多い。「エステを受けたい」「スマホが欲しい」「ヒアリング手法を身に着けたい」といったものだ。プロジェクトの営業担当者はこういったものをニーズだと勘違いしてしまうことが多い。 　 具体的なものが出てくると、営業担当者としては、これ幸いと言わんばかりに飛びつく気持ちは理解でき...