顧客ニーズがわかれば提案の幅は広がる
私が担当することになった「営業活動改善プロジェクト」の話。営業担当者としては、まだまだ若手と言われる人達と超ベテランと言われている人達がメンバー。 営業担当者の改善課題の一つに顧客ニーズを聞くというものがある。いわゆる「ニーズヒアリング」というものだ。 しかし「ヒアリングしても、わかりきったようなことだけしか出てこないし、どうにもこうにも提案に結びつかない。」ということが多いと言う。詳しく聞いてみると、顧客ニーズをヒアリングして提案に結びつかない理由が浮き彫りになってきた。 この理由は「顧客ニーズヒアリング」がうまくいかない他業種でもよくあることで、以下の３つに大別される。 ●そもそも顧客ニーズというものが何であるかを理解していない。 ●こちらの都合にあったことだけを記録している。 ●顧客ニーズのなかには答えはないと考えている。 そもそも「顧客ニーズ」というものが何であるかを理解していない。 まず疑問に思ったのは、「顧客ニーズ」を聞くことに関して、営業担当者が準備できているのかということだった。確かに研修やトレーニングも受けているので、「聴くこと」そのものやヒアリングすることの重要性は理解している。それが提案に結びつくことも知っているのも確かだった。 しかし、ただ「知っている」だけのことで、肝心なところを理解していないのがわかった。それはニーズとウォンツを区別して捉えていないということだった。 簡潔に言えば、ニーズは「顧客がなんとかしたい、こうなりたい姿や状態や欲求」として表現される。ウォンツは「その解決手段」である。辞書的にはウォンツは欲求でもあるので、ややこしいが、営業やマーケティングでは欲求はニーズであり、それは顧客自身の目的とされる。言葉の意味合い的には少しややこしくなるが、この単純な違いを区別をしていないことから、営業活動上のコミュニケーションが表面的な会話に終始してしまうことになる。 多くの場合、顧客からは「○○○が欲しい」と具体的な商品やサービスが出てくることが多い。「エステを受けたい」「スマホが欲しい」「ヒアリング手法を身に着けたい」といったものだ。プロジェクトの営業担当者はこういったものをニーズだと勘違いしてしまうことが多い。 具体的なものが出てくると、営業担当者としては、これ幸いと言わんばかりに飛びつく気持ちは理解でき