リアルとオンラインコミュニケーションの決定的な違いと対処
急遽導入したリモートワークを続行して、定着させていきたい企業は多くある。
企業としてのリモートワーク導入・定着には、オンライン会議は必須となるのは誰もが感じていることだろう。
しかしリモートワークに移行したメンバーを抱える部門やチームのマネージャやリーダーには、オンラインコミュニケーションに何かしらの違和感を覚え、それを打破できずにいる人も数多い。
「リアルではすんなりと伝わる話が、オンラインでは伝わらなかった。」
「なぜ伝わらないのかなぁ？いつもと変わらない話し方をしているのに・・・」
とマネージャ達は言う。
リアルではすんなり伝わっていたレベルの話であっても、オンラインではしっかりと伝わっていなかった、ということが繰り返し起き、行き違いを残したままのカタチだけのオンライン会議になってしまったとよく聞く。
リアルとオンラインコミュニケーションの「違い」に気づかぬまま、移行しっぱなしでなんとかなるものでもないことを理解しておきたいところだ。
チームメンバー側にしてみると、リモートワークに移行したことで業務に集中でき、その仕事の進捗が格段に上がったという人も多いようだ。
しかし、オンライン会議の場面となると、どうも勝手が違う、違和感を覚えるという声もあり、微妙な行き違いが起きているという。
微妙な行き違いは、時間の経過とともに大きな問題となりかねないので、誰もが避けたいところだろう。
特にオンラインで営業をしている人達は、顧客とは常にオンライン会議をしている感覚なので、尚更だと聴く。行き違いを避けたいどころか無くしたい。
「正面で向き合う状態は同じなんですけど・・・何かが違うんですよ。」
多くの企業の営業活動は、人が移動し、人が集まり、人と人が関わることで、人と人、企業と企業との関係を密接に作ってきたことを思うと、違和感やもどかしさを感じるのは当然だろう。
そしてオンライン研修をしている講師達も同じように、リアルでは伝わっていたものが、伝わりきらず、もどかしさを感じる場面も多々あるという。
※ウエビナーの参加度を高める方法は、こちらにまとめた。
これらの違和感やもどかしさは、リアルとオンラインコミュニケーションの取り方の「違い」にある。
その違いを埋めるにはどうするか？
こういった疑問が自然と浮かぶ。
本来、会議も含めて、「対話・会話」といったコミュニケーションは、人と向き合い、五感を駆使しながら相手や周辺からの情報を受け取りながら、相手と呼吸を合わせて行なう動作であり行為だ。
言い換えれば、リアルでは、五感を駆使することで、互いにコミュニケーションを補い、言葉を交わしている状態だ。
オンラインコミュニケーションにおいては、この五感を駆使して補っていた要素を把握しにくいのだ。
「リアルで補っていた要素がない状態に等しい」
これが、「伝えたつもりが、伝わらない！」「伝わりにくい」ということの正体だろう。
１．視線が合わない、合いにくい
２．周囲の様子、場の空気が分からない
３．隣の人とこっそり話すなど、同時多方向コミュニケーションが取りづらい
４．それぞれが多様な環境にいる
５．画面に映る情報すべてが相手への印象形成に関与していることに無自覚
６．全員が等間隔に順不同で並ぶ
７．カメラ、モニター、マイクの性能差と通信回線状況が生み出すハード的な違い
ざっと上げただけでもこれらの違いがある。
これらのリアルとオンラインの違いがどのようなものかは、ビジネスマナー研修や秘書研修をされている小宮コンサルタンツの井出さんが、わかりやすくまとめておられるので、そちらを参照してもらいたい。
小宮コンサルタンツ・井出さんの記事：オンライン環境におけるコミュニケーション力とは
井出さんによれば、「リアルコミュニケーション以上の配慮が求められる」ということだ。
五感を駆使して、周囲の情報をキャッチし、相手を気遣い、配慮していたことが、オンラインでは、より一層必要だということだ。
では、どういった所に「配慮」していけばいいのか？
配慮のヒントは「メラビアンの法則＝３V」にある。
多くの人が知っていることだとは思うが、軽く思いだしておこう。
コミュニケーションの伝達率は、聴覚情報（Vocal）38％、視覚情報（Visual）55％、言語情報（Verbal)7％、といった割合だ。
聴覚情報や視覚情報といったノンバーバル（非言語）で実に93％、話しの内容そのものはバーバル（言語）でわずか７％というものだ。
例えば、言葉でどんなに「それは良い意見だね」と言っていても、口調がボソボソ、表情がつまらなさそう、腕組み態度であれば、「ありきたりな意見だな」と捉えられていると相手に情報として伝わる。
ましてや、オンライン会議という画面から得られる情報は限られている。
限られている情報だからこそ、コミュニケーションの目的（意思疎通・相互理解）から考えれば、ノンバーバル、バーバル両方に、これまで以上の「配慮」が求められることは当然だろう。
では、どんな配慮が必要なのか？
1.オンラインでノンバーバルに配慮すること
2.オンラインでバーバルに配慮すること
メラビアンの法則に従い、上記２つに分けて整理した。
ひとつひとつに細かく解説をつけることよりも、把握しておいてもらいたいことを優先し、注意点とわずかながらの解説を付ける程度にした。
ZOOMなどのギャラリービューでは、画面が小さくなり、表情・態度が把握しにくい。
●画面にはバストショットで映るようにするのが望ましい。
●姿勢はカメラに正対、前かがみは画角に注意
●表情は基本笑顔で、豊かにすること。真顔でじっとしているのは注意したいところ（静止画のように見える）
●アイコンタクトは取れないが、カメラ視線を可能な限りキープする
●ジェスチャー機能はフルに活用する（挙手、拍手、〇 ×などの反応機能）
●多人数の場合、反応が分かりにくく、マイクミュートマナーもあり、あいづちが打てないので、 リアクションは大きく、カラダでうなずく感覚でする。
●画面から外れると、相手の集中を欠くことになるし、話しを聴いていないとも捉えられかねない。また「どこに行った？」と余計な詮索が発生するので、最低限チャット機能で「少し席を外れます」と伝えるようにする。(特にトイレに立つ時に注意）あるいは、離れる場合はビデオオフにするルールにしておく。
●バストショットで映しているかぎり、身長や体格は、あまり影響しないので、リアルコミュニケーション時ほど、気にすることはない。身体が大きくてもムダに威圧感を与えてしまうということはない。
●顔色はカメラの向きでかなり変わるので、逆光に注意する。逆光だと顔が暗くなり、調子が悪く見える。
●更に、お互いに体調などの些細な変化に気づきにくいので、照明をあてるか、あたりやすい位置にし、顔に影がささないようにする
●当たり前だが、他者へのスキンシップはできない。握手ができない。お互いにハンドサインを出す程度でそのつもりになる他ない。
●反対に自分の顔に触れる動作は目立つ。頭を掻くも含まれる。とにかく目立つことは覚えておこう。
●足を組んでいようが、正座していようが、画面外のことは映らないので、相手には見えない。しかし比例して口調に現れる可能性は否めないので、気をつけたいところだ。
●名刺はオンライン名刺交換サービスを使うか、そうでなければ、自身の名刺をPDF化し、相手に送る。
●相手と接続した時に、最初にお互いの声が聞こえているかどうかを確認する
●声の高さは、電話では少し高めに話すが、顔を見ながらとなると通常の高さ・トーンでも十分だ。
●リアルコミュニケーションより少しゆっくり目、明瞭に発声する
●同部屋に複数人いる場合はマスクをしているので、余計に聞きとりづらい。そのため口を大きめに動かし、かつ適度な間を入れる
●たいていの場合は座っているはずなので、発声しにくい。背筋をただし、仙骨を立てるように座るように心がける。これにより首肩への負担も少なくなる。余談だが、座ったままの姿勢では筋肉は動かず、硬くなり、血流が悪くなる。首・肩のコリが生まれ、頭痛に繋がる。そうすると聴ける話も、しっかり聴けなくなるし、伝える時にも口調に影響する。適度なストレッチが必要だ。
●多人数の場合は、マイクは基本的にミュートにし、イヤホンを使用するかヘッドセットにすると、余計なハウリングや声の混雑を防ぐ。
※慣れてくると、発声しても大丈夫かどうか自然と判断がつくようになる。そうするとマイクミュートマナーは必要ではなくなる。
●ノートPCをのマイクは静かなところで使うことが前提となっている。静かではない所でノートPCのマイクを使うと、周囲の音が小さくても拾うし、ゲインを自動的に調整する。つまり話し手の声を割れないように抑え、周囲の小さい音は増幅させる傾向がある。そうすると喧しく聞こえることになる。周囲に物音がする環境の場合は、ヘッドセットか単一指向性のコンデンサマイクを別途用意しておくことをお勧めする。
●音声そのものは、電送のために一旦アプリ内部で圧縮される。圧縮技術の違いにより、アプリによっては機械音っぽくこともあるし、PC性能が低いと圧縮に時間がかかり、音声が途切れることもある。可能な限りPC性能は高いものしたいところだ。
●オンラインであれば、物理的距離への配慮は不要となる
●オンラインでは、全員が等しく画面が並ぶこととなり、序列が生まれにくいので、権威が示せないことにつながる。
リアルな会議においては、古い体質の企業では、上位者ほど最後に発言することが多いが、これは、ほぼ無意味だ。
座席位置が固定されることはなく、等しく画面が並んでいるので、感覚的にはフラットになるということだ。ある意味ティール組織というものを垣間見れるという感じだ。
それでは立場が保てないではないかという意見もあるだろうが、画面上にフラットに並ぶことで、コミュニケーションが円滑に進み効率的になるので、むしろ、コミュニケーションの内容によって解消する他ないとわきまえよう。
●基本的にはビジネスでの身だしなみが求められることを忘れないようにする。
せいぜいビジカジといったものだ。但し上半身しか映らないのも事実。
ガチガチにキメることよりもリラックスできることを優先することもアリとして、TPOをわきまえる。部屋着は禁物。
●服の素材が持つ質感は画面越しでは触ることはできないので、４Kカメラ以上の性能でない限り、素材感は伝わらない。むしろ色やカタチに気を配る。
●柄物はモアレ効果に注意する。気をつけたいのが格子状のデザインだ。
リアルで見れば素敵な格子状のデザインが、画面越しには、線と線が重なる部分の連続によって違った模様に見えるということだ。これは照明の周波数からも影響されるので注意したい。
●持ち物、装飾品は、そのものを画面に近づけるなどをしない限り、ほぼ効果はない。せいぜいイヤリングの色やカタチが認識できる程度。高級品などによって自身のイメージを保ってきた人には悩ましいところだ。バーチャル背景で演出するぐらいしかできないだろう。
●照明や採光をうまく利用し、画面の明るさを保つこと。
●自宅からの接続の場合、自身の周辺に生活感が漂ってしまうのは避けたい。
しっかり整理整頓するか、バーチャル背景を使う。
●オンライン会議は思っている以上に疲労度が高いので、室内温度は自身の体調に合わせてあくまで快適さを優先しておくほうがいい。
メラビアンの法則に戻れば、やはりノンバーバルでの配慮の比重が大きく、配慮することも多々ある。そうはいっても、ほとんどが準備段階でクリアできる点が多いのも事実。
準備をしっかりするかしないかの違いは、リアルにおいてもオンラインにおいても違わない。
さて、残るはバーバル（言語）７％におけるコミュニケーションついてだ。
合わせて2017年時点の記事「リモートワークのコミュニケーションを効果的にする方法」も参照してもらいたい。こちらはチャットやメールといったテキストコミュニケーションについても触れている。
●大きな部屋に複数人で物理的距離を保ち着席していて、リモートワーカーと接続する場合で、カメラ一台のみで複数人を映すには、カメラ・レンズが広角なもので高解像度のものを使うことが必須となる。ノートPC内蔵のカメラでは全員を映すことは無理がある。
●画面共有をしない限り、他の作業ができてしまうが、分かる人にはバレバレなので注意すること（会議には関係のないネット閲覧など）
オンラインコミュニケーションという新たな手段が生まれたことで、目新しく感じることは否めないが、改めて考えるてみると、どれもすぐにできそうなことばかりだ。どれも手間がかかるように見えるが、やってみるとそうでもないことに気づくだろうし、慣れてくればすぐに済むようになる。
リアルで補っていた要素を補完するコミュニケーションスキルは他にもあるだろうし、ICTシステムやアプリ、ハード的にも技術も進んでいく。
いずれは、当たり前のようにオンラインとリアルの切替もスムーズにできるようになるだろう。
ちょうど電話でのコミュニケーションがそうであったようにだ。
電話でできたことが、オンライン会議システムでできないはずがない。
そして、実はリアルでもオンラインでも共通して必要だと思われる要素が、井出さんが勧めている「秘書力」にあったことを付け加えておく。
「相手の意図を想像し、先回りするコミュニケーション」である。
相手には、どう見えるか？
相手は、どう感じるか？
相手は、どう受け取るか？
相手は、どう理解するか？
そして相手は、どう動くか？
これらを想像し、先手先手で考えながらもコミュニケーションをすることだ。
これはリアルコミュニケーションにおいても、相手の立場に立つことや相手の思考に沿うといったことにつながるので、非常に重要なことだ。
何も全ての人が秘書になれと言っているのではない。
この記事を書くきっかけになったのは、この記事の最初の方で紹介した小宮コンサルタンツの井出元子さんが抱いた素朴な疑問をつぶやかれたことだった。
井出さん自身は秘書でもあり、秘書をしている方なら一度は通る人だ。
そのつぶやきに私が反応したことから、オンラインにおけるコミュニケーションの具体的なポイントを一緒に検討しましょうと、オンライン会議をした。
今回は、その内容をまとめたものになった。
最後になったが、井出元子さんが書いた「ビジネスパーソンのための「秘書力養成講座」は、オンラインWEB会議の話は出てこないが、必要な要素でもある「配慮」を中心に書かれているので、私の中では「配慮ガイドブック」と位置づけている。秘書という立場でなくても、チームで働く人には一読をお勧めする。
＜井出元子さんのブログ＝ビジネスに活かす“秘書力"＞
企業としてのリモートワーク導入・定着には、オンライン会議は必須となるのは誰もが感じていることだろう。
しかしリモートワークに移行したメンバーを抱える部門やチームのマネージャやリーダーには、オンラインコミュニケーションに何かしらの違和感を覚え、それを打破できずにいる人も数多い。
「リアルではすんなりと伝わる話が、オンラインでは伝わらなかった。」
「なぜ伝わらないのかなぁ？いつもと変わらない話し方をしているのに・・・」
とマネージャ達は言う。
リアルとオンラインコミュニケーションの「違い」に気づかぬまま、移行しっぱなしでなんとかなるものでもないことを理解しておきたいところだ。
チームメンバー側にしてみると、リモートワークに移行したことで業務に集中でき、その仕事の進捗が格段に上がったという人も多いようだ。
しかし、オンライン会議の場面となると、どうも勝手が違う、違和感を覚えるという声もあり、微妙な行き違いが起きているという。
微妙な行き違いは、時間の経過とともに大きな問題となりかねないので、誰もが避けたいところだろう。
特にオンラインで営業をしている人達は、顧客とは常にオンライン会議をしている感覚なので、尚更だと聴く。行き違いを避けたいどころか無くしたい。
「正面で向き合う状態は同じなんですけど・・・何かが違うんですよ。」
多くの企業の営業活動は、人が移動し、人が集まり、人と人が関わることで、人と人、企業と企業との関係を密接に作ってきたことを思うと、違和感やもどかしさを感じるのは当然だろう。
そしてオンライン研修をしている講師達も同じように、リアルでは伝わっていたものが、伝わりきらず、もどかしさを感じる場面も多々あるという。
※ウエビナーの参加度を高める方法は、こちらにまとめた。
これらの違和感やもどかしさは、リアルとオンラインコミュニケーションの取り方の「違い」にある。
➽➽リアルとオンラインコミュニケーションの違いは何か？
何が違うのか？その違いを埋めるにはどうするか？
こういった疑問が自然と浮かぶ。
本来、会議も含めて、「対話・会話」といったコミュニケーションは、人と向き合い、五感を駆使しながら相手や周辺からの情報を受け取りながら、相手と呼吸を合わせて行なう動作であり行為だ。
言い換えれば、リアルでは、五感を駆使することで、互いにコミュニケーションを補い、言葉を交わしている状態だ。
オンラインコミュニケーションにおいては、この五感を駆使して補っていた要素を把握しにくいのだ。
➽リアルとオンラインの違い
端的に言えば、こういうことだ。「リアルで補っていた要素がない状態に等しい」
これが、「伝えたつもりが、伝わらない！」「伝わりにくい」ということの正体だろう。
１．視線が合わない、合いにくい
２．周囲の様子、場の空気が分からない
３．隣の人とこっそり話すなど、同時多方向コミュニケーションが取りづらい
４．それぞれが多様な環境にいる
５．画面に映る情報すべてが相手への印象形成に関与していることに無自覚
６．全員が等間隔に順不同で並ぶ
７．カメラ、モニター、マイクの性能差と通信回線状況が生み出すハード的な違い
ざっと上げただけでもこれらの違いがある。
これらのリアルとオンラインの違いがどのようなものかは、ビジネスマナー研修や秘書研修をされている小宮コンサルタンツの井出さんが、わかりやすくまとめておられるので、そちらを参照してもらいたい。
小宮コンサルタンツ・井出さんの記事：オンライン環境におけるコミュニケーション力とは
井出さんによれば、「リアルコミュニケーション以上の配慮が求められる」ということだ。
五感を駆使して、周囲の情報をキャッチし、相手を気遣い、配慮していたことが、オンラインでは、より一層必要だということだ。
では、どういった所に「配慮」していけばいいのか？
配慮のヒントは「メラビアンの法則＝３V」にある。
多くの人が知っていることだとは思うが、軽く思いだしておこう。
➽メラビアンの法則にヒントを得る
ざっくり言うと、言葉と表情、態度が矛盾している状況で、人はどのような情報を受け取り、どんな印象を持つのかというものだ。コミュニケーションの伝達率は、聴覚情報（Vocal）38％、視覚情報（Visual）55％、言語情報（Verbal)7％、といった割合だ。
聴覚情報や視覚情報といったノンバーバル（非言語）で実に93％、話しの内容そのものはバーバル（言語）でわずか７％というものだ。
例えば、言葉でどんなに「それは良い意見だね」と言っていても、口調がボソボソ、表情がつまらなさそう、腕組み態度であれば、「ありきたりな意見だな」と捉えられていると相手に情報として伝わる。
ましてや、オンライン会議という画面から得られる情報は限られている。
限られている情報だからこそ、コミュニケーションの目的（意思疎通・相互理解）から考えれば、ノンバーバル、バーバル両方に、これまで以上の「配慮」が求められることは当然だろう。
では、どんな配慮が必要なのか？
1.オンラインでノンバーバルに配慮すること
2.オンラインでバーバルに配慮すること
メラビアンの法則に従い、上記２つに分けて整理した。
ひとつひとつに細かく解説をつけることよりも、把握しておいてもらいたいことを優先し、注意点とわずかながらの解説を付ける程度にした。
➽➽オンラインでのノンバーバルに配慮する
➽身体の動きに関すること
まずは表情、姿勢、アイコンタクト、身振り手振りなどに関することだ。ZOOMなどのギャラリービューでは、画面が小さくなり、表情・態度が把握しにくい。
●画面にはバストショットで映るようにするのが望ましい。
●姿勢はカメラに正対、前かがみは画角に注意
●表情は基本笑顔で、豊かにすること。真顔でじっとしているのは注意したいところ（静止画のように見える）
●アイコンタクトは取れないが、カメラ視線を可能な限りキープする
●ジェスチャー機能はフルに活用する（挙手、拍手、〇 ×などの反応機能）
●多人数の場合、反応が分かりにくく、マイクミュートマナーもあり、あいづちが打てないので、 リアクションは大きく、カラダでうなずく感覚でする。
●画面から外れると、相手の集中を欠くことになるし、話しを聴いていないとも捉えられかねない。また「どこに行った？」と余計な詮索が発生するので、最低限チャット機能で「少し席を外れます」と伝えるようにする。(特にトイレに立つ時に注意）あるいは、離れる場合はビデオオフにするルールにしておく。
➽身体の特徴に関すること
スタイルや髪の毛、肌の色などの容姿に関わることだ。●バストショットで映しているかぎり、身長や体格は、あまり影響しないので、リアルコミュニケーション時ほど、気にすることはない。身体が大きくてもムダに威圧感を与えてしまうということはない。
●顔色はカメラの向きでかなり変わるので、逆光に注意する。逆光だと顔が暗くなり、調子が悪く見える。
●更に、お互いに体調などの些細な変化に気づきにくいので、照明をあてるか、あたりやすい位置にし、顔に影がささないようにする
➽身体の接触に関すること
自分自身や他人の体に触れる行動などに関することだ。●当たり前だが、他者へのスキンシップはできない。握手ができない。お互いにハンドサインを出す程度でそのつもりになる他ない。
●反対に自分の顔に触れる動作は目立つ。頭を掻くも含まれる。とにかく目立つことは覚えておこう。
●足を組んでいようが、正座していようが、画面外のことは映らないので、相手には見えない。しかし比例して口調に現れる可能性は否めないので、気をつけたいところだ。
●名刺はオンライン名刺交換サービスを使うか、そうでなければ、自身の名刺をPDF化し、相手に送る。
➽周辺言語に関すること
イントネーション、話すスピード、声の大きさ、高さなどに関することだ。●相手と接続した時に、最初にお互いの声が聞こえているかどうかを確認する
●声の高さは、電話では少し高めに話すが、顔を見ながらとなると通常の高さ・トーンでも十分だ。
●リアルコミュニケーションより少しゆっくり目、明瞭に発声する
●同部屋に複数人いる場合はマスクをしているので、余計に聞きとりづらい。そのため口を大きめに動かし、かつ適度な間を入れる
●たいていの場合は座っているはずなので、発声しにくい。背筋をただし、仙骨を立てるように座るように心がける。これにより首肩への負担も少なくなる。余談だが、座ったままの姿勢では筋肉は動かず、硬くなり、血流が悪くなる。首・肩のコリが生まれ、頭痛に繋がる。そうすると聴ける話も、しっかり聴けなくなるし、伝える時にも口調に影響する。適度なストレッチが必要だ。
●多人数の場合は、マイクは基本的にミュートにし、イヤホンを使用するかヘッドセットにすると、余計なハウリングや声の混雑を防ぐ。
※慣れてくると、発声しても大丈夫かどうか自然と判断がつくようになる。そうするとマイクミュートマナーは必要ではなくなる。
●ノートPCをのマイクは静かなところで使うことが前提となっている。静かではない所でノートPCのマイクを使うと、周囲の音が小さくても拾うし、ゲインを自動的に調整する。つまり話し手の声を割れないように抑え、周囲の小さい音は増幅させる傾向がある。そうすると喧しく聞こえることになる。周囲に物音がする環境の場合は、ヘッドセットか単一指向性のコンデンサマイクを別途用意しておくことをお勧めする。
●音声そのものは、電送のために一旦アプリ内部で圧縮される。圧縮技術の違いにより、アプリによっては機械音っぽくこともあるし、PC性能が低いと圧縮に時間がかかり、音声が途切れることもある。可能な限りPC性能は高いものしたいところだ。
➽空間における行動に関すること
対人距離、パーソナルスペースに関することだ。●オンラインであれば、物理的距離への配慮は不要となる
●オンラインでは、全員が等しく画面が並ぶこととなり、序列が生まれにくいので、権威が示せないことにつながる。
リアルな会議においては、古い体質の企業では、上位者ほど最後に発言することが多いが、これは、ほぼ無意味だ。
座席位置が固定されることはなく、等しく画面が並んでいるので、感覚的にはフラットになるということだ。ある意味ティール組織というものを垣間見れるという感じだ。
それでは立場が保てないではないかという意見もあるだろうが、画面上にフラットに並ぶことで、コミュニケーションが円滑に進み効率的になるので、むしろ、コミュニケーションの内容によって解消する他ないとわきまえよう。
➽身だしなみに関すること
服装や化粧、装飾品などに関することだ。●基本的にはビジネスでの身だしなみが求められることを忘れないようにする。
せいぜいビジカジといったものだ。但し上半身しか映らないのも事実。
ガチガチにキメることよりもリラックスできることを優先することもアリとして、TPOをわきまえる。部屋着は禁物。
●服の素材が持つ質感は画面越しでは触ることはできないので、４Kカメラ以上の性能でない限り、素材感は伝わらない。むしろ色やカタチに気を配る。
●柄物はモアレ効果に注意する。気をつけたいのが格子状のデザインだ。
リアルで見れば素敵な格子状のデザインが、画面越しには、線と線が重なる部分の連続によって違った模様に見えるということだ。これは照明の周波数からも影響されるので注意したい。
モアレ効果の図●見え方がリアルとは大きく異なるので、事前に自身の映像を確認しておき、可能な限りの調整をする。
●持ち物、装飾品は、そのものを画面に近づけるなどをしない限り、ほぼ効果はない。せいぜいイヤリングの色やカタチが認識できる程度。高級品などによって自身のイメージを保ってきた人には悩ましいところだ。バーチャル背景で演出するぐらいしかできないだろう。
➽接続する環境に関すること
インテリア、照明、温度などに関することだ。●照明や採光をうまく利用し、画面の明るさを保つこと。
●自宅からの接続の場合、自身の周辺に生活感が漂ってしまうのは避けたい。
しっかり整理整頓するか、バーチャル背景を使う。
●オンライン会議は思っている以上に疲労度が高いので、室内温度は自身の体調に合わせてあくまで快適さを優先しておくほうがいい。
メラビアンの法則に戻れば、やはりノンバーバルでの配慮の比重が大きく、配慮することも多々ある。そうはいっても、ほとんどが準備段階でクリアできる点が多いのも事実。
準備をしっかりするかしないかの違いは、リアルにおいてもオンラインにおいても違わない。
さて、残るはバーバル（言語）７％におけるコミュニケーションついてだ。
➽➽オンラインでのバーバルに配慮する
➽話し方に関すること
●マイクミュートマナーにより、聞き手にとっては適時質問や聞き返しがしにくいことをわきまえ、少しゆっくり目、具体的に話すようにする。
●わかりやすく話すためにも「、」を少なくし、「。」でしっかり区切ることでコンパクトにする。これはリアルコミュニケーションと同じ。
●そのためにも、整理して話す。
●大事なところは繰り返す・復唱する。
●聞いている時はチャット機能を使い、適時質問や繰り返しリクエストを送る。
「今のところもう一度」といった具合だ。ただ話し手によっては、チャットに気づかない場合もあることはわきまえておく。１対１であれば都度質問すれば良いことだ。
●オンライン会議で、特定の人に話しかける時は、名前で呼ぶ。リアルでは場の空気で「そろそろ自分に来るかな」と察することができるが、これがわかりづらいのだ。
●会議や研修に参加する時、ファシリテータとの関係性が浅い場合は、まず名前を言ってから発言するようにすると、少なからずファシリテータに自分のペースを把握してもらいやすい。
●同音異義語に注意して、漢字を開いて話す。
例えば話しを聴いていて「コロナ収束」なのか「コロナ終息」なのか、判然としないことがある。
この場合、「コロナが収まる・収まった」「コロナが終わった」と言葉を開く。
「言葉を開く」というのは、漢字をひらがなにし、判別しやすいようにするテクニックだ。
●開けない言葉、聞き取りにくい言葉は、補足を入れる。
●漢語・英語よりも和語、それよりも話し言葉、それよりも社内共通用語（自社社員のみの場合）で話す。
●わかりやすく話すためにも「、」を少なくし、「。」でしっかり区切ることでコンパクトにする。これはリアルコミュニケーションと同じ。
●そのためにも、整理して話す。
●大事なところは繰り返す・復唱する。
●聞いている時はチャット機能を使い、適時質問や繰り返しリクエストを送る。
「今のところもう一度」といった具合だ。ただ話し手によっては、チャットに気づかない場合もあることはわきまえておく。１対１であれば都度質問すれば良いことだ。
●オンライン会議で、特定の人に話しかける時は、名前で呼ぶ。リアルでは場の空気で「そろそろ自分に来るかな」と察することができるが、これがわかりづらいのだ。
●会議や研修に参加する時、ファシリテータとの関係性が浅い場合は、まず名前を言ってから発言するようにすると、少なからずファシリテータに自分のペースを把握してもらいやすい。
●同音異義語に注意して、漢字を開いて話す。
例えば話しを聴いていて「コロナ収束」なのか「コロナ終息」なのか、判然としないことがある。
この場合、「コロナが収まる・収まった」「コロナが終わった」と言葉を開く。
「言葉を開く」というのは、漢字をひらがなにし、判別しやすいようにするテクニックだ。
●開けない言葉、聞き取りにくい言葉は、補足を入れる。
●漢語・英語よりも和語、それよりも話し言葉、それよりも社内共通用語（自社社員のみの場合）で話す。
➽会議におけるファシリテーションに関すること
リアル以上の配慮をすると、リアル会議に比べてオンライン会議は想像以上に疲れる。会議を進める側も参加側も準備をどれだけしっかりやっておくかで意思疎通のレベルは明らかに変わる
●予め議題を決めて、事前に案内する
●参加者は必ず事前に資料に目を通しておく。
●事前配布資料は、必要に応じて自分でプリントアウトしておくことは、リアルにおいても、もはや当たり前のことだ。上席の方は気をつけよう。
●参加者は自分の意見をある程度はまとめておく。
ここまでは通常の会議準備となんら変わらないし、キツイ企業だと、ここまでの準備をしていない者は出席する資格なしと烙印を押されるところもあるぐらいだ。
そして資料をそのものを必要としないのであれば電話会議と同じなので、わざわざオンライン会議をする必要はないだろう。
●上記の「話し方」に留意する
●チャットで現れた質問には、誠実に回答する。見逃すことはあるかもしれないが、スルーというよりパスを意識して、パスする理由も伝える。
●会議中では、適時ファイル送信あるいは画面共有する。
●発言を求める時は、相手の名前を呼んで指名する
●共有画面を活用し、今扱っているコミュニケーションコンテンツのレベルを合わせる。
●必要があれば、ブレイクアウトセッション（小グループに分けてのディスカッションを入れ）意見をまとめる時間を設ける。
●議事録を作る。
●役割分担は明確にする
●適時休憩を入れる。
メラビアンの法則に戻れば、バーバルにおける配慮は、ほとんどリアルと変わることはない。やはり準備するか否かの違いであって、準備の内容が若干違うだけだ。
●予め議題を決めて、事前に案内する
●参加者は必ず事前に資料に目を通しておく。
●事前配布資料は、必要に応じて自分でプリントアウトしておくことは、リアルにおいても、もはや当たり前のことだ。上席の方は気をつけよう。
●参加者は自分の意見をある程度はまとめておく。
ここまでは通常の会議準備となんら変わらないし、キツイ企業だと、ここまでの準備をしていない者は出席する資格なしと烙印を押されるところもあるぐらいだ。
そして資料をそのものを必要としないのであれば電話会議と同じなので、わざわざオンライン会議をする必要はないだろう。
●上記の「話し方」に留意する
●チャットで現れた質問には、誠実に回答する。見逃すことはあるかもしれないが、スルーというよりパスを意識して、パスする理由も伝える。
●会議中では、適時ファイル送信あるいは画面共有する。
●発言を求める時は、相手の名前を呼んで指名する
●共有画面を活用し、今扱っているコミュニケーションコンテンツのレベルを合わせる。
●必要があれば、ブレイクアウトセッション（小グループに分けてのディスカッションを入れ）意見をまとめる時間を設ける。
●議事録を作る。
●役割分担は明確にする
●適時休憩を入れる。
メラビアンの法則に戻れば、バーバルにおける配慮は、ほとんどリアルと変わることはない。やはり準備するか否かの違いであって、準備の内容が若干違うだけだ。
➽➽コミュニケーション手段の使い分け
以上が、オンラインコミュニケーションにおいて、これまでリアルで補っていた要素がない状態で進めることになる上での「違い」を埋める配慮の方法だ。
大切なことは違いを認識し、これに適応していくということだ。
工夫をしていくことで、配慮はリアルほどではないにしろ、できないことはない。
またオンラインでのやり取りを全てオンライン会議ツールを使う必要は全くない。
メールで済むこと、チャットで済むこと、電話で済むことにわざわざオンライン会議ツールを使うことはない。これもひとつの配慮だろう
大切なことは違いを認識し、これに適応していくということだ。
工夫をしていくことで、配慮はリアルほどではないにしろ、できないことはない。
またオンラインでのやり取りを全てオンライン会議ツールを使う必要は全くない。
メールで済むこと、チャットで済むこと、電話で済むことにわざわざオンライン会議ツールを使うことはない。これもひとつの配慮だろう
合わせて2017年時点の記事「リモートワークのコミュニケーションを効果的にする方法」も参照してもらいたい。こちらはチャットやメールといったテキストコミュニケーションについても触れている。
➽運用・運営に関すること
●通信環境をなるべく高速回線を使用する。モバイルよりもWi-Fi、Wi-Fiよりも有線LAN。５Gモバイル通信やWi-Fi６ができる端末と回線がある場合は、有線LANなみに高速大容量になることも期待されるが、現段階ではまだエリアが限られている。●大きな部屋に複数人で物理的距離を保ち着席していて、リモートワーカーと接続する場合で、カメラ一台のみで複数人を映すには、カメラ・レンズが広角なもので高解像度のものを使うことが必須となる。ノートPC内蔵のカメラでは全員を映すことは無理がある。
●画面共有をしない限り、他の作業ができてしまうが、分かる人にはバレバレなので注意すること（会議には関係のないネット閲覧など）
➽➽電話でできたことは、必ずできる
我々の多くは電話でも、そのやり取りのなかから、相手の感情を察するスキルを持ち合わせている。多分慣れのおかげだ。オンラインコミュニケーションという新たな手段が生まれたことで、目新しく感じることは否めないが、改めて考えるてみると、どれもすぐにできそうなことばかりだ。どれも手間がかかるように見えるが、やってみるとそうでもないことに気づくだろうし、慣れてくればすぐに済むようになる。
リアルで補っていた要素を補完するコミュニケーションスキルは他にもあるだろうし、ICTシステムやアプリ、ハード的にも技術も進んでいく。
いずれは、当たり前のようにオンラインとリアルの切替もスムーズにできるようになるだろう。
ちょうど電話でのコミュニケーションがそうであったようにだ。
電話でできたことが、オンライン会議システムでできないはずがない。
そして、実はリアルでもオンラインでも共通して必要だと思われる要素が、井出さんが勧めている「秘書力」にあったことを付け加えておく。
➽秘書力に求められるコミュニケーションをオンラインで駆使する
結論から言えば・・・「相手の意図を想像し、先回りするコミュニケーション」である。
相手には、どう見えるか？
相手は、どう感じるか？
相手は、どう受け取るか？
相手は、どう理解するか？
そして相手は、どう動くか？
これらを想像し、先手先手で考えながらもコミュニケーションをすることだ。
これはリアルコミュニケーションにおいても、相手の立場に立つことや相手の思考に沿うといったことにつながるので、非常に重要なことだ。
何も全ての人が秘書になれと言っているのではない。
この記事を書くきっかけになったのは、この記事の最初の方で紹介した小宮コンサルタンツの井出元子さんが抱いた素朴な疑問をつぶやかれたことだった。
井出さん自身は秘書でもあり、秘書をしている方なら一度は通る人だ。
そのつぶやきに私が反応したことから、オンラインにおけるコミュニケーションの具体的なポイントを一緒に検討しましょうと、オンライン会議をした。
今回は、その内容をまとめたものになった。
最後になったが、井出元子さんが書いた「ビジネスパーソンのための「秘書力養成講座」は、オンラインWEB会議の話は出てこないが、必要な要素でもある「配慮」を中心に書かれているので、私の中では「配慮ガイドブック」と位置づけている。秘書という立場でなくても、チームで働く人には一読をお勧めする。
＜井出元子さんのブログ＝ビジネスに活かす“秘書力"＞
----------------------------------------------------------------------------------
2020.08.07追記
続・リアルとオンラインコミュニケーションの決定的な違いと対処を記事にしました。主に音とその聞こえ方について書いています。あわせてご一読ください。
