事業再開の対外コミュニケーション

5/14に一部緊急事態宣言解除がなされ、各地で事業の再開に向けて動きがではじめている。
実際には、自粛要請と緩和の繰り返しがしばらく続くと思われるが、それでも一刻も早く回復していこうという動きを止める理由はどこにもないだろう。

緊急事態宣言中も粛々細々と事業を続けてきた企業も、これから本格的な再開に向けて動き出す企業も、社会に根ざしていることが前提であるならば、しっかりと対外コミュニケーションをしておくことは必要だろう。

➽➽顧客体験を大切にするコミュニケーション

再開に向けての対外コミュニケーションの内容は、顧客と社員の健康と安全を守るための対応方法の案内そのものだ。
特にサービス業や対面型販売スタイルのビジネスにおいては、顧客体験がともなうので、再開にあたっては重要なコミュニケーション要素となる。
そして取組内容に変更があれば、随時更新し、リリースしていくことになる。

➽掲載場所に注意する

情報をどこに表示させているかで、その企業の姿勢が判断されるご時勢でもあるので、探さなければならないようなところに置くことは避けたい。

少なくとも、ホームページのトップの目立つところに掲載する、もしくはリンクを貼る。
重要なことはアピールしたい商品やサービスよりも「目立つところ」に掲載することだ。

またFacebookやTwitterなどのSNSでのお知らせ、SlackやWhat's Appなどのメッセンジャーなどによるお知らせもしておく。
これは個別にメッセージを作成するというよりも、ホームページへのリンクでも十分だろう。

そして意外に忘れがちなメール。
特に重要な顧客や取引先に対してはしっかりと伝えるようにしておくことだ。
顧客だけに知らしておけば良いということではなく、会社に訪問してくる方々にもしっかりと伝えておく。
ここは見落としがちなので、注意したい。

事前のコミュニケーションでは以上に示したところだろう。

➽営業中のコミュニケーション手段

後は、対人営業というより、店舗の入口などに、営業中のコミュニケーション手段として、最初に顧客の目につくところに、わかりやすく示しておくことだ。

最近、以下のような店舗を見かけた。
「手指をアルコール消毒された上でご入店くださいませ」と書いてあったが、肝心のアルコール消毒液は、店側には用意されておらず、店先で客側が「準備すべきだろう」と正論をまくし立てていたのだ。
店側は準備したくても入手ができなかったかもしれないし、正論の文句を言う前に協力しようとする意識があったのかという疑問だけが残った。店舗側にしてみれば、せっかく来てくれているお客様であるので、平謝りするしかなく、いたたまれない気持ちになった。

こういった余計なトラブルを防ぐためにも、特にサービス業や対面販売などの顧客体験が伴う業種の場合、事前のコミュニケーションをしっかり示しておくことは必要だろう。
しつこいぐらいでちょうど良いぐらいだとさえ思える。

➽再開に向けてのコミュニケーション：テンプレート

コミュニケーションの内容は特別な何かを示す必要はないが、企業や店舗としてどのような取り組みをしているかと、顧客へのお願いを分けて示すようにする。

以下は、店舗用のテンプレート。
会社用に作成する場合は、これを加減すれば良い。
うまくデザイン処理すれば良いが、もっとも簡単なのは、大きな字にしておくことだ
文体としては、現在進行系のカタチで示すこと。

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お知らせ

平素より当店をご愛顧いただき、誠にありがとうございます。
当店では、新型コロナウィルス感染拡大防止の対策として一部を除く店舗を臨時休業としておりましたが、各自治体の感染防止措置の内容変更を受け、段階的に営業を再開しております。
＊店舗の営業状況はこちらからご確認いただけます。
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【お客さまと当店の安全を守るための対応とお願い】

1.当店・従業員の取組み
・常時、マスクや手袋を着用しております。
・毎日定時に検温し、体調管理に努めています
・常に手洗いや手指アルコール消毒を行っています
・一定のソーシャルディスタンスを保っています
・お客さまのお肌へ触れる行為を自粛させていただいています
・店頭では可能な限り手指消毒用のアルコールを設置しています
・ご利用可能な「キャッシュレス決済」をご案内しております

2.お客さまへのお願い
・ご来店の際は、マスクの着用や手指の消毒にご協力ください
・製品をお試しになる際は、必ず従業員までお声がけください
・店内への入店は少人数でお願いいたします
・混雑が予想される際には入店人数を制限させていただく場合もございます

ご不便をおかけすることもございますが、お客さまと従業員の安心と安全を守るための対応とご理解いただきますよう、何卒よろしくお願いいたします。

店舗・企業名

-----------テンプレートここまで------------------------------------------------

＜サンプル＞

以前の記事「代表者からの配慮あるメッセージ」でも書いたが、再開に向けても顧客に対する配慮を示す必要はある。
しかし、その配慮は、毅然とした姿勢を示すニュアンスに変わってきていることを忘れないようにしてもらいたい。

As things are changing so rapidly, we are forced to realign some of our fundamental attitudes.
世の中は急速に変わりつつあるから, 我々も意識の変革を迫られている
　　
売ることのみを基準に置くことや顧客のみに基準を置くことが大切なことではなく、「理解と共感」が基準になっていくように思えてならない。